“口口相傳”、“有口皆碑”一直以來都是所有品牌追求的結果——“好的口碑引起7次銷售，壞的口碑喪失30個客戶”，企業主深知“口碑”對于銷售的影響力，也因此尤為注重企業聲譽管理。“網絡口碑營銷”這個詞很火，隨著互聯網的發展，中國的網絡口碑營銷被提到了空前的高度。“封殺王老吉”讓廣大的企業主看到了論壇營銷的威力，“汶川地震”讓“網絡民意”力量空前的高漲。

2.0時代——自媒體時代，網絡成為了信息溝通的主要途徑，也成為了可以自有發言的場所。原本在傳統媒體一統天下時只能在線下形成的“口碑傳播”在2.0時代的互聯網上也開始了作用。一次次的網絡危機讓企業主在2.0時代談“危”色變，網絡口碑營銷對于企業主來說不但意味著正面口碑引導，更重要的是意味著網絡口碑聲譽管理。


網絡口碑營銷是如何作用的？

互聯網越來越“社會化”，也越來越“關系化”。“六度空間”理論構建了一個宏偉的互聯網世界圖譜——我們能認識每一個人，和任何一個人發生“關系”，只要選擇對渠道。因為這些“關系”的存在，也因為每一個人都在互聯網上可以“發聲”，都可以是“媒體”，因此互聯網世界似乎成為了“口碑營銷”最完美的場所——我們通過“個體”制造口碑，我們通過“關系”傳播口碑——網絡口碑營銷，“看上去很美”。

有一種說法，給被我們無限度放大的“網絡口碑營銷”潑了點冷水：“80%的口碑來自于線下，11%的口碑產生于IM即時通訊工具，只有8-9%的口碑產生自blog、bbs、sns等社會化網絡媒體平臺。”（來自美國WOMMA協會創始人）

仔細想想，我們確實或多或少都有像朋友推薦或勸阻使用某個品牌的經歷，并且，大多是在日常生活的聊天中，或者是通過即時通訊工具。我們更樂意與我們熟識的人去談論一個品牌，或者說，我們會在對某個人消費行為習慣有一定了解或判斷的基礎上，向他推薦我們認為適合他的品牌，而這個品牌基本上也是我們自己喜愛或者是不排斥的品牌。大部分的品牌推薦產生在熟人之間，我們很難想象我們會像一個不太認識的人去推薦品牌，除非我們是促銷員。思考這些線下口碑的產生條件，對于我們做網絡口碑營銷其實很有幫助。在諸多我們能夠看到的成功網絡口碑營銷案例中，我們不難發現他其實多少都是符合線下口碑產生規律的。

“意見領袖”往往能夠引起更多的關注，并成為口碑傳播的中心，更便于口碑營銷的推進。我們多少有一些 “偶像崇拜”心理，我們有意無意的模仿偶像的言行舉止，不論是大眾偶像或者我們身邊的“個人偶像”。我們會更加相信權威人士的推薦，如果我們認為這個人在某個領域懂得比自己更多。 

行業產品的口碑更多的產生自垂直社區。我們生活在不同的圈群里，而我們生活中的大部分圈群之間是割裂的——我們不太會和同事聊愛情，不會和吃喝玩樂的朋友聊工作……我們每一個關系圈因為某種共同“關系”而建立，我們依照這種“關系”去開展話題。也因此，車友們聊車，媽媽們聊寶寶，女人們聊化妝……——垂直社區因為某種“關系”而建立，并且不停的創造著和這種“關系”基礎相關的口碑 

人們或許會拒絕專業，但人們永遠不會拒絕娛樂。有些笑話會一傳十、十傳百，每個人幾乎都有娛樂需求。當我們試圖尋找共同話題的時候，“笑話”成為了我們促進彼此關系感情的工具。在互聯網上，我們把一些具備圈群穿透力的信息叫做“病毒”。病毒侵襲所有人，穿透所有圈群，感染所有人。于是開心網流行起來，于是“兔斯基”無處不在，于是“一個饅頭引發的血案”無人不知。病毒營銷，成為了幾乎屢試不爽的營銷手段，唯一要解決的，只剩下了如何將品牌信息做良好的結合。 


網絡口碑營銷究竟該如何做？

AISAS消費者行為模式或許可以幫助我們梳理一些做網絡口碑營銷的思路

關注（attention）——高關注的話題或許可以引起一定的關注 

興趣（interesting）——具備某種“關系”基礎平臺所產生的言論或許能精準的引起他的某方面興趣，或者病毒也可以 

搜索（searching）——正面或者中性的資訊或者口碑或許還好，但是人們總是會在這個時候把目光集中在負面口碑上 

行動（action）——讓消費者做出最后消費選擇的可能不會是某個病毒視頻，也不是某些不痛不癢的碎片信息，更多的可能是來自于他所信服的人的影響。 

分享（share）——80%的網絡言論由20%的網民制造，活躍的網民數量并不多，愿意分享消費感受的人可能還不到20%，這部分已經選擇我們品牌的消費者，如果恰巧又是活躍網民，這是時候我們該做的，或許應該是深度的消費者溝通管理了。“培養”一群真正的忠實口碑創造者，可能可以為品牌創造更多真實可靠的正面口碑言論。 

我們不論用論壇還是用博客，甚至是SNS，都是利用某一個或某幾個ID的社會化網絡關系，利用他在這個關系鏈中的“話語權”，使“自媒體”“媒體化”。我們希望“一傳十、十傳百”，我們需要找到共同的“關系基礎”、“語言基礎”、“意識形態基礎”等等，然后制造“好”的內容，人們樂于傳播的內容，讓信息口口相傳下去。


品牌推廣策略的四要素

我們不難看出，企業要實施品牌策略，首先得有堅實的質量基礎，產品的質量不高則不可能得到消費者的青睞，更難說達到所謂的名牌效應了。同時要提高服務質量，加強促銷宣傳，講求規模效益，這樣才能更好的發揮品牌策略的功效。最后應借助法律框架來保護鞏固產品的市場名牌地位，增強企業的整體競爭實力。

1．奠基石：質量

高質量是品牌的堅實基礎，甚至有企業家認為：質量是品牌的生命。只有不斷推出高質量的新產品，才能在市場競爭中有長盛不衰的品牌，這是世界著名企業的成功經驗。沒有質量這一基礎，品牌則無從談起。海爾之所以成為長盛不衰的品牌，主要在于消費者肯定其產品質量。海爾集團創造了一套自成體系的管理方法：日清日高管理法，此管理方法已成為該企業以質量取勝的重要保證。50年代以前，東洋貨是劣質產品的代名詞，到了70年代，日本提出了質量經營的概念，從此以后，日本的名牌產品便稱雄世界。事實證明，依靠質量才能占領市場，才能取得效益，才能取得企業整體素質的提高，促成良性循環。因此，實施品牌策略，必須建立完善的質量管理和質量保證體系，牢牢堅持“質量第一，以質取勝”的經營管理思想，多出精品，多生產附加價值高的品牌產品，通過抓品牌生產實現從粗放經營到集約經營的轉變。1509000系列國際標準是各工業發達國家質量管理和質量保證成功經驗的結晶，該標準轉化為我國國家標準并正式推行，始于1988年，并于1992年由等效采用改為等同采用。對于1509000系列國際標準的積極采用，是促進我國企業完善質量體系，提高產品質量，實施品牌戰略，增強企業市場競爭能力的一項重要措施。

2．催化劑：服務

實施品牌策略必須要有整體產品的概念，即產品應包括核心產品、形式產品和延伸產品三個層次。如滿足人們收看電視節目的需求是電視機的核心功能，而不同品牌、不同品質等是電視機的形式功能，銷售的服務工作是延伸功能。延伸層包括售前、售中和售后服務，具體有保修、指導、送貨、安裝、調試、結算方式等。一個良好的服務體系之所以能加快品牌的形成，就在于優質服務不僅能保證優質產品的正確使用、使其質量優勢充分體現出來，更重要的是在服務過程中企業員工通過與顧客之間的直接接觸，架設起情感的橋梁，建立良好關系，進而提高顧客的忠誠度，以維系顧客。這正是當今倡導的“關系營銷”的核心內涵。品牌是由自己的龐大的顧客群托起的，?而優質服務正是形成這一顧客群的催化?劑。小鴨集團深諳此道，他們把廣闊的銷售?市場看作是生產線的延伸，把為用戶服務?看做是質量管理的延伸，在狠抓科技進步?和質量管理的同時，狠抓服務質量，在服務?領域全方位與國際社會接軌。早在1995?年，小鴨集團就向社會推出了“超值服務工?程”、為消費者提供“超越常規，超越產品本?身的價值，超越用戶的心理期待”的全方位?的親情服務，從而贏得了顧客。

3、傳播機：促銷

促銷是指通過人員或非人員的方法傳播商品信息，強化企業與顧客之間的溝通，贏得顧客的好感和信任，進而促進商品銷售的活動。促銷包括廣告、人員推銷、營業推廣和公共關系等，四種方式組合運用就形成了拉式策略(即通過廣告、營業推廣、公共關系，激發顧客的購買興趣)和推式策略(即人員推銷策略)。產品要靠大力促銷來擴大產品的知名度和美譽度，塑造一流的企業形象，逐步樹立品牌的地位，形成龐大的消費者群。有一點要強調的是，企業對產品的促銷、對品牌的宣傳應善于利用一切手段和途徑進行宣傳，而不僅限于廣告這一單一的促銷手段。青島雙星集團總經理汪海到美國考察，在記者招待會上一位記者問“雙星”的含義，汪海微笑著說：“一顆星代表東半球，一顆星代表西半球，我們要讓‘雙星’牌運動鞋瀟灑走世界。”在場另一位記者立刻尖銳地問道：“請問先生您腳上穿的是什么鞋?”用意非常明了，如果你穿的不是“雙星”，就意味著連自己都不愿穿，還談什么瀟灑走世界?不料汪海自信的答道：“在貴國這種場合脫鞋是不禮貌的，但是這位先生既然問起，我就破例。”說著把自己的鞋脫了，高高舉起，指著商標處大聲說：“Double?star!Double?star!(雙星!雙星!)”這時場下響起了熱烈的掌聲，不少記者爭相拍下了這一鏡頭，第二天，美國紐約各大報紙在主要版面上紛紛刊登出這幅照片。《紐約時報》一位記者詳述道：“在美國脫鞋的共產黨國家有兩人，一個是蘇聯的‘總統’赫魯曉夫，他用脫鞋敲桌子，表明了一個共產黨大國的傲慢；一個是來自中國大陸的雙星集團總經理，他脫鞋表明了中國商品要征服美國市場的雄心。”有時企業還可通過參加社會公益活動來獲得促銷的目的，如康佳集團開展的為災區、希望工程捐款，向貧困地區優惠銷售等“電視扶貧”活動，使得名牌產品形象錦上添花。由此不難看出，實施品牌策略必須依靠科學策劃的促銷活動來實現。

4．護身符：法律

基于品牌的重要性，侵害品牌的事例屢見不鮮，或假冒商標、或仿制商標用于劣質同種產品、或搶先注冊。現在的假冒偽劣產品到了無處不在、無時不在的地步。從微觀的角度講，假冒品牌傷害的是某一個品牌、某一個產品，從宏觀的角度看，傷害的是整個社會的利益，廣大消費者的合法權益受到了侵害。更為嚴重的是，它對整個社會生產力的發展產生巨大的消極和破壞作用。因此，全社會要重視打假工作，企業必須運用法律武器來保護品牌。其一，多方位注冊，預防他人侵權。如紅豆集團在35類產品商標和8類服務商標上進行了防御性注冊。其二，技術保護。企業要運用《專利法》等法律保護自己。能夠申請專利技術的一定要申請，以此才能享有產品的制造權、銷售權、使用權和轉讓權等。其三，打假。運用法律武器，積極開展打假活動，既可以保護企業產品，保護消費者利益，又可以強化品牌形象，還可以獲得很大的新聞價值。其四，政府支持。針對假冒名牌的不法行為，有關部門除了建立一系列有效的法律法規外，還應撥專款，采取政企聯合、跨地區聯合等方式，適時組織打擊假冒偽劣活動，保護品牌的權益。